Waarom zijn de eisen in het Keurmerk zoals ze zijn?
Waarom zijn de eisen in het keurmerk zoals ze zijn?
Het Keurmerk Uitvaartzorg is in 2006 opgericht om de kwaliteit in de uitvaartbranche te verbeteren. Het keurmerk richt zich op de belangrijkste aspecten van de dienstverlening en op het beperken van risico’s met hele grote consequenties. Daarom is gekozen voor eisen zoals het goed vastleggen van gemaakte afspraken, duidelijkheid over de kosten, goede organisatie van de uitvaart (inclusief het voorkomen van fouten met overledenen en persoonlijke bezittingen) en natuurlijk de kwaliteit van het personeel. Voor de consument is dat samengevat in zes zekerheden, en in lijn daarmee is het handboek ook ingedeeld.
Naast de zes zekerheden zijn er ook een aantal algemene eisen. Een van die eisen is het voldoen aan wet- en regelgeving. Dat ligt voor de hand, en dat benadrukken we nog maar eens. Een ander belangrijk algemeen punt is de leveranciersbeoordeling. De uitvaartonderneming koopt veel producten en diensten in. Die kwaliteit van die producten en diensten bepaalt ook mede de kwaliteit van de diensten van de uitvaartonderneming. Daarom moeten die door de uitvaartonderneming jaarlijks beoordeeld worden en indien nodig moeten er verbeterafspraken gemaakt worden. Een van die diensten kan de thanatopracteur zijn. Zie verderop in deze nieuwsbrief hoe de kwaliteit daarvan moet worden vastgesteld.
Zekerheid 1 - Heldere afspraken over uitvoering
Het is belangrijk om onenigheid over wat er is afgesproken te voorkomen. Daarom eist het keurmerk, ter bescherming van de consument én de uitvaartonderneming, dat afspraken duidelijk vastliggen. Ook als deze later wijzigen, moet dat worden vastgelegd. Invasieve handelingen zijn soms nodig om materiaal te verwijderen dat niet in het lichaam mag blijven. Nabestaande moeten daarvan op de hoogte worden gebracht.
Zekerheid 2 - Transparante kostenbegroting
Destijds was het grootste pijnpunt bij consumenten de onduidelijkheid over de kosten. Daarom heeft het snel (binnen 24 uur na het regelgesprek) duidelijkheid geven over de kosten zo’n belangrijke positie in het keurmerk. Een aandachtspunt is de natura-uitvaartverzekering en het lidmaatschap van een uitvaartvereniging. Bij inschakelen van een derde (lees: andere) uitvaartonderneming moet het voor de opdrachtgever duidelijk zijn wat de financiële consequenties zijn. Dat moet ook worden vastgelegd, zodat er achteraf geen ‘gedoe’ van komt. Dit is ook weer niet alleen om de consument te beschermen, maar ook de uitvaartonderneming.
Steeds meer uitvaarten worden deels door de familie zelf geregeld. Als de factuur ook rechtstreeks door de familie wordt betaald, hoeft dat onderdeel niet op de begroting te staan. Indien de factuur via de uitvaartonderneming loopt, dan moet dit ook aan de begroting worden toegevoegd en moet de offerte in het dossier worden bewaard.
Zekerheid 3 - Goede organisatie van de uitvaart
Belangrijkste van deze ‘zekerheid’ is dat er geen verwisseling van overledenen plaatsvindt en dat persoonlijke bezittingen niet kwijtraken. Daarom worden er eisen gesteld aan het dossier, het vastleggen van overdracht van persoonlijke bezittingen én van de overledene. Het vier-ogen-principe geldt bij overdracht van de overledene.
Zekerheid 4 - Bekwaam personeel
De uitvaartverzorger bepaalt in zeer hoge mate de kwaliteit van de dienstverlening. Daarom moet die uitvaartverzorger de juiste kwalificaties hebben, ervaring hebben en houden én zich laten bijscholen. Voor de registratie als Register Uitvaartverzorgers wordt dat getoetst en daarom is in het keurmerk opgenomen dat 75% van de uitvaarten moet worden verzorgd door Register uitvaartverzorgers.
Zekerheid 5 - Doelmatige klachtenafhandeling
Geen keurmerk zonder goede klachtafhandeling. Uitvaarten verzorgen is mensenwerk en dus worden er fouten gemaakt. Die moeten goed worden opgelost en er moet van geleerd worden. Dat kenmerkt een professionele organisatie. En lukt het niet om het samen op te lossen? Dan kan de uitvaartondernemer of de consument de Ombudsman van Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen inschakelen.
Zekerheid 6 - Klanttevredenheidsonderzoek
De tevredenheid van de klant staat natuurlijk voorop. Kritiek van opdrachtgevers geeft mogelijkheid tot verbetering. Daarom is dit een logisch onderdeel van het keurmerk. Het gaat niet om het sturen van de enquêtes, maar juist om het leren van de respons en daardoor steeds een stapje beter te werken.
Maar dit doe ik toch wel, ook zonder keurmerk?
Steeds vaker horen we van ondernemingen ‘maar dat doe ik allemaal toch al, dus waarom zou ik het keurmerk aanvragen?’ Het voordeel van het Keurmerk Uitvaartzorg behalen is:
- Een bekroning van uw harde werk. Uw organisatie moet een aantal stappen zetten om het keurmerk te behalen en te behouden. Dan is het hebben van het keurmerk, het schildje bij de deur, de vermelding op de website en de folder in de map een waardering en bekroning van dat werk.
- Scherp houden van de organisatie. Door de periodieke audit blijven het management én de medewerkers scherp. Zijn de dossiers op orde? Kloppen de processen nog? Het helpt om de puntjes op de i te blijven zetten.
- Een audit heeft advieswaarde. De auditor geeft feedback op wat hij of zij ziet en geeft aan wat er beter moet of kan. Dat zorgt voor verbetering van de onderneming.
- Vertrouwen van de klant. Een onderneming met het keurmerk heeft een streepje voor bij de klant die op zoek is naar een uitvaartonderneming. In deze branche wordt misschien minder ‘geshopt’ dan elders, maar het komt steeds meer voor. Dan is het hebben van een keurmerk een bewijs dat de zaken voor elkaar zijn.